Bedürfnisse erfassen: Das Kano Modell

Das Erfüllen von Kundenbedürfnissen und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit, sind ein zentrales Ziel der Marketingarbeit. Bereits während der Entwicklung von Produkten müssen – logischerweise – Kundenwünsche erkannt und bewertet werden. Die Anforderungen, die Kunden an ein Produkt haben, können unterschiedlicher Natur sein. Vereinfacht gesagt, gibt es innerhalb des Kano Modells:

 

– Basismerkmale, die vorausgesetzt werden (z.B. Telefonie),

– Leistungsmerkmale, deren Fehlen zu Unzufriedenheit führen würde (z.B. Speicherplatz),

– Begeisterungsmerkmale, deren Vorhandensein zu Kundenzufriedenheit führt (z.B. ein besonders leistungsstarker Akku)

 

Mit Hilfe von Kundenbefragungen können die einzelnen Merkmale den jeweiligen Kategorien zugeordnet werden.

Die Zuordnung ist von Person zu Person unterschiedlich und kann sich über die Zeit selbstverständlich ändern. So können Leistungs- und Begeisterungsmerkmale zu Basismerkmalen werden (z.B. das Touch-Display eines Smartphones)